Vengo da quella che sarebbe semplicistico definire “vecchia scuola”. Una specie di mondo incantato dove tutti si rispettavano, dove l’Agente di Viaggi era considerato il centro di una filiera altrimenti dispersiva, dove vigeva un netto confine tra ruoli. E dove soprattutto, si riconosceva ancora quello che il sacrosanto ruolo dell’intermediazione commerciale. E non sarebbe saltato in testa a nessuno di renderlo una specie di fastidio necessario.

Mai come quest’anno, dove le memorie degli scorsi anni sono svanite, dove le promesse di “aiutarci” l’un l’altro sono diventate chimere, abbiamo avuto centinaia di segnalazioni di hotel, family hotel, villaggi e via dicendo, che , in barba a qualsivoglia forma di rispetto verso coloro che li hanno promossi al cliente finale, consentendo loro di conoscerli e addirittura suggerendo di sceglierli, non solo hanno mostrato le fatture al netto della commissione di spettanza, ma hanno suggerito a quel cliente (che tu, caro Agente di Viaggio, hai coccolato negli anni, hai seguito, hai costruito con lui in rapporto di fiducia) di prenotare direttamente con loro. Inventando anche convenienza economica che, di fatto, si guardano bene dal dare allo stolto cliente che cade in tale promessa.

Perchè caro cliente, a dispetto di quello che si pensa, le commissioni le pagano gli albergatori, non voi. Le agenzie di viaggio hanno tariffe più basse perchè vendono tante volte quel prodotto. E perchè perdono tempo ed attenzione per ottenere quel compenso normale in qualsiasi paese del mondo e a fronte di tale lavoro.

Chi tra gli albergatori si comporta così, ha una visione così piccola, sbagliata, furbetta e patetica da farci mettere le mani nei capelli. E, credetemi, solo in Italia accadono certe oscenità. Se tutti si riempono la bocca con il Turismo come petrolio del nostro Paese, invece che esserne i barili ed i distributori, molti diventano il fuoco che lo distrugge. Pensando al loro minuscolo giardinetto secco invece che ad un progetto che farebbe crescere tutti negli anni. I conticini del singolo invece che una crescita maggiore e comune se gestita con rispetto ed imprenditorialità condivisa.

Ho personalmente provato negli Stati Uniti, e non solo, che se per errore l’hotel non cita il distributore, o sbaglia qualcosa, la prima cosa che accade sono scuse, convidivise con l’intermediario, e ogni possibile atto teso a recuperare quel rapporto commerciale che ovunque nel mondo viene rispettato e considerato sacro nella crescita e nello sviluppo di ogni attività. E che qui da noi viene offeso e sminuito. Senza vergogna nè ritegno.

E di questi giorni una mia esperienza personale con il Gattarella Family Resort, prodotto di livello commerciale medio, ma assolutamente valido per nuclei familiari. Prodotto peraltro molto carente in comunicazione diretta, sono infatti veramente pochissimi coloro che lo conoscono e lo chiedono direttamente. A me personalmente mai nessuno, di fatto, ma probabilmente perchè la mia agenzia ha un target mediamente molto più alto del resort in questione. Ma dato che il mio mestiere suppone ed impone che si faccia il meglio per il NOSTRO cliente, non ho esitato a trovare un Family Resort che soddisfacesse le esigenze specificate. E chiariamo bene che il cliente non aveva minimamente idea di cosa fosse il Gattarella.

Chiedo un preventivo, mi arriva un estratto conto con specificato (come peraltro a me richiesto) l’earlier check in, e un netto da pagare. E mi arriva un link di pagamento definito dall’hotel. Pago, consegno il voucher, do dettagli, indico la strada, faccio insomma tutto quello che a margine del mio mestiere fa si, che negli anni, io abbia clienti fedeli e confidenti. Al check out il cliente mi chiama specificando che il posto era esattamente come io glielo avevo presentato ed era stato in linea con le richieste, ma, per qualche strano motivo, gli chiedevano di pagare quell’earlier check in inserito in estratto conto. Faccio le mie rimostranze, mando copia dell’ec e mi viene detto che però il link di pagamento non lo comprendeva. E che il cliente doveva pagare in quanto il mio netto era di tot, non avevo pagato,e tc etc. il tutto, serenamente, davanti al cliente, al quale viene anche detto ” guardi la prossima volta prenoti direttamente con noi… risparmia e non abbiamo problemi”. E davanti al cliente mi da della pazza. Il tutto per 60 euro. SESSANTA EURO. A fronte di circa 6000 di prenotazione.

Quale è il valore della nostra dignità? Sessanta euro. Una cosa vergognosa.

Qui mi cadono le braccia. In questo ordine:

1- se hai mandato un importo errato, dovrebbe essere TUA cura chiamarmi e dirmi che c’e’ una differenza, che peraltro mi sono offerta di pagare anche quando ha chiamato il cliente e mi è stato detto del LORO errore;

2- avendo tanti anni di esperienza, posso anche comprendere che la receptionist giovane e poco preparata (e oramai sono quasi tutte così, poco pagate, poco preparate), faccia l’errore di mostrare al cliente la mia fattura, ma mi aspetto l’immediato intervento del Direttore che si scusi e tenda a risistemare quel rapporto a me tanto caro e quell’ordine di rispetto commerciale dovuto.

3- Una chiamata chiarificatrice e la distensione dei rapporti tra di noi, per un prospero futuro reciproco.

Invece vengo trattata come qualcosa di fastidioso ed inutile, mi viene addirittura detto “non si preoccupi abbiamo sistemato con il nostro cliente, lei non è più necessaria”.

Ecco. Qui voglio specificare che il contratto di intermediazione è fortunatamente tutelato dalla legge, ed i dati sensibili di una azienda protetti dalla privacy e ci saranno le opportune vie legali a tutela dell’inaccettabile comportamento del caso specifico. Ma la riflessione è un tantino più grande: come si può accettare tutto questo? Come possiamo continuare a subire qualcosa che non ha veramente senso di essere? come possiamo accettare che una filiera non venga rispettata, non si dia mutua assistenza, non faccia squadra e, soprattutto, che non vengano promulgate leggi atte a sostenere una settore che conta quasi 80 mila addetti?

C’è un detto che dice ” non cambia niente fino a quando non si cambia niente”. Bene. Noi siamo quelli che le cose provano a cambiarle da sempre. E fossi la prima a farlo o l’ultima non importa. Ma questa storia deve finire. E l’intermediazione deve avere le tutele previste dalla legge e le sanzioni della stessa. Il rispetto deve essere qualcosa di dovuto. E deve essere sancito che tali comportamenti siano punibili per legge.

Perchè se non ve ne siete accorti,la ns è una professione vera. Importante. Faticosa. E va rispettata in ogni suo passo. E, mi piacerebbe pensare che si combatta insieme a distruggere certi soggetti, certi atteggiamenti. Ma domani lo avremo già dimenticato e tutto lentamente andrà a sommergere chi, come noi, ci crede davvero. A noi la scelta… In ogni bella storia che si rispetti c’è stato un pazzo che ci ha creduto anche quando sembrava impossibile. Voi che dite, si comincia?